Déploiement de la vaccination Covid-19 en Ariège

Depuis mercredi 20 janvier, le Conseil Départemental de l’Ariège a pris le relais du SDIS pour la gestion de la plateforme d'appel pour la vaccination contre la COVID-19. Afin de lutter au plus vite contre l’épidémie et de répondre à une forte attente des citoyens ariégeois, le Département n’a pas hésité à proposer son concours à Madame la Préfète et à l’Agence Régionale de Santé.
La reprise de cette plateforme d’appel a été réalisée en quelques jours à peine, sans interruption de service, grâce à la mobilisation de tous les acteurs locaux et à l’agilité des organisations.

LA MISE EN PLACE DE LA PLATEFORME D’APPEL PAR LE CONSEIL DÉPARTEMENTAL DE L’ARIÈGE

 

Du lancement du projet au premier appel

En quelques jours à peine (entre le vendredi 15 et le lundi 18 janvier !), un centre d'appel téléphonique a été installé à l'Hôtel du Département. Il est le fruit de la mobilisation des agents du Département, de la Direction des Systèmes d’Information (DSI), de la Direction de la Logistique et des Bâtiments (DILBAN), et de la Direction des Ressources Humaines (DRH).

Les moyens techniques ont été déployés dans la salle de restauration de l’Hôtel du Département, inoccupée par les agents pour cause de crise sanitaire.
Les matériels de téléphonie et les postes informatiques du stock dit de crise de la DSI ont été installés dès le 15 janvier. Les connexions étaient opérationnelles dès le lundi 18 janvier.

Sept personnes ont été recrutées en tant qu’opérateurs, dont deux jeunes retraitées de la fonction publique territoriale afin de faciliter le partage d’expériences sur la base d’un contrat de génération. Chacun doit assurer le fonctionnement de ce nouveau service en veillant à la qualité du service rendu.

L’ensemble de ce personnel a été formé le mardi 19 janvier par la DRH avec l’appui des opérateurs de la plateforme du SDIS, grâce à la coordination de la DSI, pour les outils de téléphonie, et du centre hospitalier du Val d'Ariège, pour l’utilisation du logiciel Doctolib.

En outre, un guide a été fourni aux opérateurs afin de les sensibiliser aux mesures de prévention applicables au sein de la collectivité, aux modalités de fonctionnement du service et des prises de rendez-vous.

La plateforme a été ouverte dès 8h le mercredi 20 janvier.

  • Le 20 janvier : 503 appels répondus pour 1269 appels reçus (40% d’appels répondus). Temps moyen d’attente 3 minutes 9 secondes
  • Le 21 janvier : 825 appels reçus pour 445 appels décrochés (54% d’appels répondus). Durée moyenne d’attente 2 minutes.

Cette plateforme, uniquement chargée de la prise des rendez-vous, est opérationnelle du lundi au samedi inclus, de 8 heures à 18 heures.

La prise de rendez-vous s'inscrit dans le cadre des priorités définies par la délégation départementale de l'ARS, et dans la limite des doses de vaccin disponibles fixée par cette dernière.

Pour prendre rendez-vous par téléphone : 0800 54 19 19

Cet engagement doit permettre aux Ariégeoises et aux Ariégeois de disposer d’un accueil personnalisé et de proximité tant pour répondre aux interrogations concernant l’organisation de la vaccination que pour faciliter les prises de rendez-vous.

Pour répondre à cette nécessité, les services se sont coordonnés et informerons régulièrement les opérateurs de la plateforme des évolutions qui impacterons notamment les publics prioritaires et des modalités de gestion des rendez-vous.

La demande, dont le volume peut continuer à croître ou diminuer au fil des jours, nécessite tant pour les opérateurs que pour les partenaires, Conseil Départemental et services de l’Etat, l’organisation d’une importante coordination pour assurer le bon fonctionnement du service.

 

 

Une coordination simplifiée, respectueuse du rôle de chacun

Dès le lancement du projet, au-delà de la forte coordination entre la DiLBAN, la DSI et la DRH, les échanges avec l’ARS, le CHIVA et le SDIS ont permis de définir le périmètre du service et les outils à prévoir.

Il s’agit, pour la plateforme d’appels de compléter les modalités de prises de rendez-vous sans se substituer à Internet et aux centres de vaccination. Une coordination simplifiée a été organisée pour garantir que les consignes données aux opérateurs soient conformes à la stratégie de vaccination mise en oeuvre par l’ARS :

La DSI du Département est chargée du fonctionnement technique de la plateforme, centralise les problématiques et organise leur règlement notamment avec l’appui du CHIVA.

La DRH est chargée du pilotage opérationnel de la plateforme. Les contacts étroits avec l’ARS et le CHIVA permettent de connaître les règles retenues, de partager sur les difficultés rencontrées et de rechercher ensemble des solutions en respectant le champ d’intervention de chacun.

Des responsables de salle ont été désignés parmi les opérateurs afin d’assurer un appui technique, un relai effectif des informations entre les rotations des opérateurs, ainsi qu’une alerte auprès du référent RH en cas de difficulté.

Des outils pratiques ont été mis en place pour limiter le risque d’erreur et le temps moyen d’appel :
- Une table de correspondance pour le calcul de la date de rendez-vous de la seconde injection,
- La liste des centres de vaccination avec un repère géographique,
- Un tableau affichant le script à appliquer et les nouvelles consignes de l’ARS pour attirer l’attention de l’opérateur sur les modifications opérées.

Pour garantir le respect des consignes de l’ARS, chaque changement de script donne lieu à une adaptation traduite concrètement auprès des opérateurs et des usagers.

 

 

UNE ORGANISATION À L'ÉCHELLE NATIONALE

 

Une priorisation définie par le Ministère de la Santé

L’approvisionnement progressif des doses de vaccin a imposé une priorisation des publics à vacciner. Le 30 novembre 2020, la Haute Autorité de Santé (HAS) a émis des recommandations en vue d’établir la stratégie vaccinale.

Cette stratégie identifie ainsi cinq phases de vaccination, selon les types de publics :

  • Les premières étapes permettront la vaccination de l’ensemble des personnes à risque de forme grave. L’objectif est de réduire les hospitalisations et les décès, ainsi que les personnes fortement exposées au virus.
  • Les dernières étapes permettront d’ouvrir largement la vaccination aux plus de 18 ans sans comorbidités.

 

Une prévention des risques sanitaires

La stratégie vaccinale mise en place doit permettre de remplir trois objectifs de santé publique :
1. Faire baisser la mortalité et les formes graves de la maladie
2. Protéger les soignants et le système de soins
3. Garantir la sécurité des vaccins et de la vaccination

Elle repose sur trois principes :

  • Le caractère non obligatoire de la vaccination : le consentement est recueilli oralement par le professionnel de santé et peut être retiré à tout moment. Si la personne concernée ne peut exprimer son consentement, c’est son représentant légal, la personne de confiance désignée par elle, ou un proche qui l’effectuent dans le respect des dispositions prévues par le code de la santé publique.
  • La gratuité de la vaccination.
  • La haute sécurité de l’approvisionnement et le suivi des patients.